Ombudsman, Reino Unido

¿Qué ayuda proporciona el Servicio de protección y defensa del usuario del sector financiero?

Nuestro objetivo es solucionar conflictos con la mayor equidad y brevedad posibles. Siempre intervienen dos partes en un conflicto, de modo que tenemos en cuenta ambas versiones de los hechos y valoramos los hechos que se aportan.

Puede que opinemos que la empresa sobre la que reclama le ha tratado de forma justa. Si fuera así, se lo comunicaremos.

Puede que decidamos que la empresa ha actuado de forma incorrecta y que usted ha sufrido un perjuicio a consecuencia de ello. En este caso, podemos solicitarle a la empresa que solucione su problema. En general, nuestro objetivo es devolverle a la posición en la que hubiera estado si no hubieran fallado las cosas.

¿Cuál es el primer paso a dar en una reclamación?

Si tiene un problema con un producto o servicio financiero, en primer lugar debería quejarse a la empresa que cree responsable. Déles la oportunidad de corregir la situación.

Si tiene dificultades para ponerse en contacto con la empresa o tiene alguna duda, consúltenos. Le explicaremos el próximo paso que tiene que dar.

Llámenos al teléfono 0845 080 1800

¿Cuándo puede intervenir el servicio de protección y defensa del usuario?

Podemos intervenir y empezar a estudiar su reclamación si:

* la empresa le ha enviado una carta con su respuesta final a su reclamación, pero usted sigue insatisfecho o
* en el caso de que la empresa haya tenido ocho semanas de plazo y no haya emitido su dictamen final.

¿Cómo se presenta una reclamación?

Necesitaremos que nos proporcione algunos datos, para ver si le podemos ser de ayuda. Puede informarnos de su reclamación llamándonos al número 0845 080 1800. Puede que necesitemos que nos rellene una hoja de reclamaciones. Esto nos proporciona sus datos personales, incluyendo la solución que usted propone como correctivo para su problema.

Si lo prefiere, imprima el formulario desde esta Web.

Cuando nos llame podremos completar algunos datos para usted por teléfono. Sólo necesitaremos que nos dé una breve explicación de su reclamación cuando nos llame, y será de ayuda que nos proporcione cualquier información relevante sobre números de cuenta o póliza etc.

¿Cuál es el siguiente paso?

Si podemos intervenir para solucionar su reclamación, lo primero que haremos será ver si podemos ayudar a que usted y la empresa lleguen a un acuerdo informal.

Tendremos en cuenta:

* su versión de los hechos
* nos pondremos en contacto con la empresa para que nos cuente la suya
* valorar los hechos e
* informarle a usted y a la empresa de nuestro dictamen.

Puede que decidamos que la empresa le ha tratado de forma justa y que usted no ha sufrido perjuicio alguno a consecuencia de sus actos. En este último caso, le diremos por qué opinamos así.

A veces la cuestión de quién tiene la razón no es blanco o negro. Si fuera así, sugeriremos un camino intermedio para ayudarle a usted y a la empresa a llegar a un acuerdo.

Sin embargo, si ha sufrido un claro perjuicio a consecuencia de acciones u omisiones de la empresa, informaremos a la empresa de lo que tiene que hacer para corregir la situación.

¿Qué ocurre si esto no resuelve el problema?

En muchos casos, un tratamiento informal le ayudará a resolver el conflicto. En caso contrario, necesitaremos contemplar los hechos desde un punto de vista más formal. Esto podría suponer que tengamos más preguntas, tanto para usted como para la empresa. Puede que también le solicitemos otros documentos o información. Podría llevar algún tiempo llegar hasta el fondo de la cuestión.

Como término medio, podemos solucionar la mayoría de los conflictos en un plazo de seis a nueve meses. Le mantendremos informado en todo momento para que sepa lo que está ocurriendo con su caso.

Podemos solucionar la mayoría de las reclamaciones sin necesidad de que un defensor del usuario deba tomar una decisión oficial. Sin embargo, si la decisión de un defensor del usuario fuese necesaria en su caso, esta decisión será definitiva.

No está obligado a acatar nuestra decisión. También puede acudir a los tribunales si lo desea. No le podremos proporcionar asesoramiento jurídico sobre requisitos o restricciones de carácter procesal (por ejemplo, plazos).

¿Existe una fecha límite para llevar un conflicto ante el servicio de protección y defensa del usuario?

Sí. Necesitará informarnos de su conflicto en el plazo de seis meses desde la fecha del "dictamen final" de la empresa a la que desea reclamar.

Puede haber otros plazos temporales si:

* el hecho objeto de reclamación ocurrió hace algún tiempo y/o
* espera demasiado tiempo a reclamar una vez que sabe (o estuviera en posición de saber) que existía un problema.

Le informaremos sobre normas o restricciones que puedan ser de aplicación a su caso.

¿Puede poner otra persona una reclamación en mi nombre?

Cualquier persona puede poner una reclamación por usted. Por ejemplo: un familiar, un amigo o Citizens Advice [Oficina de Atención Ciudadana]. Se le solicitará una autorización escrita por usted.

¿Necesito la ayuda de un especialista para llevar un conflicto al servicio de protección y defensa del usuario?

No. No debería necesitar asesoramiento especializado, por ejemplo de un abogado o de una empresa de gestión de reclamaciones. Estudiaremos los hechos del caso y no lo bien que exponga su reclamación. Preferimos que nos lo cuente usted, en sus propias palabras.

Si contrata a alguien para representarle, puede que tenga que abonarles una minuta. Esto significa que podría tener que darles una parte de la indemnización que le correspondiera.

¿Llevar un conflicto al Servicio de protección y defensa del usuario del sector financiero es como ir a juicio?

El servicio de protección y defensa del usuario no es tan formal como los tribunales. Como norma general, fundamentamos nuestras decisiones en la información que nos proporcionan usted y la empresa objeto de la reclamación, tanto si ésta se produce por escrito o por teléfono. Solucionamos la mayor parte de los conflictos sin que sean necesarios los encuentros cara a cara (que, a veces, se denominan "vistas") entre las partes.

Nuestro tratamiento del caso podría no ser adecuado si usted desea inspeccionar todos los documentos personalmente, formular sus propias preguntas o mantener una reunión como parte del proceso. Si esto tiene relevancia para usted, puede que prefiera llevar su conflicto a los tribunales.

Normalmente no intervenimos en casos que ya han sido objeto de juicio (o en el caso de que vaya a tener lugar un juicio).

¿Puede ayudar el servicio de protección y defensa del usuario con reclamaciones provenientes de PYMES?

Sí. Podemos estudiar reclamaciones de PYMES que tengan una facturación anual de menos de 1 millón de libras esterlinas.

¿Puede imponer sanciones o multas el servicio de protección y defensa del usuario?

No. Nuestra labor es ayudar a resolver conflictos puntuales entre empresas que proporcionan servicios financieros y sus clientes.

Nuestro servicio es confidencial. No publicamos los nombres de las empresas o consumidores cuyas reclamaciones gestionamos.

Tampoco decidimos nosotros las normas que rigen los negocios. Y no supervisamos (ni “regulamos”) a las empresas para asegurarnos de que cumplan las normas. Esto es labor de organismos reguladores tales como el Financial Services Authority (FSA) [Departamento de Servicios Financieros] y la Office of Fair Trading (OFT) [Oficina de Defensa de la Competencia]

Este folleto es sólo una guía general.